六枝特区“企业之家”运行机制

六枝特区“企业之家”

为扎实推进“企业之家”工作，切实解决企业发展过程中遭遇的困难与问题，持续优化我区营商环境，推动企业健康快速发展，依据《省人民政府办公厅关于印发贵州省“企业之家”运行机制的通知》《六枝特区涉企精准服务助力营商环境行动方案》的要求，结合六枝实际，特制定本运行机制。

一、工作目标

构建“收集、转办、承办、督办、回复、办结、回访、归档、分析”的闭环运行流程，实行集中收集、分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，达成企业诉求办理的规范化、流程标准化以及建设智能化，充分发挥“企业之家”作为政务服务联系企业“连心桥”的功能效用。

二、运行流程

（一）收集

特区“企业之家”工作专班负责统一收集汇总区内所有企业诉求，主要通过以下渠道：

1.企业通过六枝特区“企业之家”微信公众号提交的诉求；

2.企业向12345政务服务便民热线、贵州省营商环境数据反馈分析、“贵商易”“双问双服务”“服务民营企业省长直通车”电话热线、政府网站等平台反映的诉求；

3.特区工商联组织通过商协会、代表性企业收集的诉求；

4.特区人民政府及涉企服务部门在工作中发现的企业诉求；

5.企业直接向特区政务服务中心窗口、“企业之家”反映的诉求；

6.特区政务服务中心聘请的政务服务特约监督员反映的企业诉求；

7.《六枝特区涉企精准服务助力营商环境行动方案》各工作组报送的企业诉求；

8.企业通过其他渠道反映的诉求。

对于“企业之家”收集到的企业需求，由企业服务专员进行登记，登记信息应全面、准确记录诉求人反映的需求内容、联系方式、保密要求等要素。

（二）研判（分类）

1.企业诉求登记：

（1）对于已进入诉讼、仲裁、信访、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序，且相关部门正在办理的企业需求，“企业之家”不予登记，并向诉求人作出说明。

（2）“企业之家”工作专班对登记的企业需求进行梳理。若材料不齐全，需告知诉求人补充相关材料。对于权责明确、管辖清晰、材料齐全且合法合规的企业需求，“企业之家”工作专班在1个工作日内生成涉企服务工单，涉企服务部门须在2个工作日内签收或提出办理异议；对于跨区域、跨层级、跨行业、多部门协同办理的复杂需求，“企业之家”工作专班将召开分析研判会对企业诉求分析研判，提出转派意见，指定牵头办理的涉企服务部门，生成涉企服务工单。

（3）若企业需求违反法律法规、违背公序良俗，或涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，将不生成涉企服务工单，不予登记，由收集企业需求的涉企服务部门做好劝导工作。

2.企业诉求终止办理情形：

（1）依据诉求人提供的联系方式，无法与诉求人取得联系的；

（2）诉求人明确表示放弃或主动撤回相关需求的；

（3）诉求人拒绝提供相关材料的；

（4）诉求人提供虚假信息的。

3.企业诉求分类：特区“企业之家”工作专班针对登记的企业诉求建立台账，并进行分类，转办至各相关部门：

——咨询类：针对涉企服务部门在政策信息、融资服务、生存发展等方面的咨询；

——联合服务类：涵盖批前指导类（即在行政审批前，企业需要涉企服务部门开展政策解读、流程说明和材料审核等指导）以及联合勘验类（即企业需要多个单位或部门共同对现场进行联合检查、勘验）；

——问题协调类：包含综合协调类（即企业提出自身无法解决的困难和问题后，由政府或涉企部门协调解决相关问题）、债务纠纷类（即企业因金钱借贷偿还关系问题与政府或政务部门产生矛盾，向“企业之家”提出需求后，“企业之家”予以协调解决）、手续办理类（即企业因多种原因在办理证件手续时遇到办理不下来或办理时间过长等问题，向“企业之家”提出需求后，“企业之家”予以协调解决）以及政策不兑现类（即政府或相关部门未能按照承诺或规定履行其义务，如未兑现奖励、补贴、优惠等政策，企业向“企业之家”提出需求后，“企业之家”予以协调解决）。

——投诉举报类：企业在投资创业、生产经营、发展壮大等过程中遭遇的部门乱收费、乱摊派、乱评比、乱培训、乱检查，以及涉企服务部门或工作人员慵、懒、散、浮、推行为的投诉情况。

——困难求助类：包括融资服务类（即企业提出需求后，由政府涉企部门协调解决企业融资、投资方面的困难和问题）、活动类（即企业主动要求开展的政策宣讲、座谈交流等活动）以及企业撮合类（即企业提出需求后，需要“企业之家”协助与其他企业建立交流沟通的渠道）。

（三）转办

特区“企业之家”工作专班统一对收集到的企业诉求生成工单，登记工作台账，并在1个工作日内，按照部门职能职责进行转办。

（四）承办

各有关单位需建立相应的工作联动机制，切实抓好本辖区本部门职责范围内企业诉求的接收、核实、办理及回复工作。

1.对于属于部门职能职责范围内的企业诉求，应遵循一般诉求1个工作日内接收办理、复杂诉求及时呈报分管领导或主要领导，明确具体承办机构和经办人员，在规定时限内完成办理，并向特区“企业之家”工作专班反馈答复材料，同时答复诉求人。

2.若事项不属于部门职能职责范围，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，并说明理由和依据。

3.对于属于部门职能职责的申请退回事项，特区“企业之家”工作专班将对申请退回的诉求进行审核。若审核通过，在完成职责界定后再次转派；若审核不通过，说明不通过原因，由原承办单位继续办理。对于核实后不属于部门职能职责的申请退回诉求，特区“企业之家”工作专班将组织对申请退回的诉求再次进行研判，明确职责界定后再次转派至相关单位。

（五）督办

1. 督办事项：

——协助督办特区领导批示或交办的事项；

——集中投诉举报的疑难事项、重点事项；

——超期未处置的事项；

——未达到办结标准予以办结的事项；

——各有关单位多次重办后诉求人仍不满意，经特区“企业之家”工作专班认定确属办理机构原因的事项；

——对办结率偏低的各有关单位进行督办；

——其他需要督办的事项。

2. 督办方式：

——书面督办：针对超期未处置的事项，由特区“企业之家”工作专班下达书面督办通知，要求限期办理。

——指定督办：对于部门职权交叉、相互推诿扯皮的事项，由特区“企业之家”工作专班按程序报特区政府有关领导，指定牵头单位办理，办理单位需在办理期限内将处置情况、工作措施、办理结果报特区“企业之家”工作专班。

——会议督办：对于情况复杂、企业反映较为集中的痛点堵点事项，由特区“企业之家”工作专班按程序报特区政府有关领导，确有必要时，由特区政府召开专题会议协调解决。

——专项督办：对于影响企业利益较大、社会反响强烈的诉求，相关责任部门存在不履行职责、相互推诿、随意退回、虚假回复等情况，移交特区综合督查办、特区“三大一新办”督办；发现违法违纪线索的，移交特区纪委特区监委。

（六）回复及办结

各有关单位需在规定时限内办结诉求事项，保证回复及时且有效。

1.咨询类事项：若能够由企业服务专员当场答复，企业服务专员应立即答复；若企业服务专员无法当场回复，则转派相应部门在1个工作日内答复。若咨询内容过于复杂需延期，应提前告知企业，并说明延期原因和延期时长。

2.协调类事项需在10个工作日内办结，复杂需求需在15个工作日内办结。

3.一般的投诉举报类事项需在5个工作日内办结，疑难的投诉举报类事项需在15个工作日内办结。

4.复杂企业诉求若15个工作日内无法办结，可延期处理。短期（45个工作日内）能够解决的需求，解决后作办结处理；短期（45个工作日内）无法解决的，需明确解决路径、预期成效、解决时限等，书面告知企业后作办结处理；因客观原因难以解决的，要做好解释说明并书面告知企业。

5.涉企服务部门认为企业需求应通过法定途径解决的，由涉企服务部门提出，经特区“企业之家”工作专班研判后，涉企服务部门书面告知企业解决路径，并作办结处理。

6.办理完成后，承办单位需将办理结果回复诉求人，并提交办理情况申请办结。在“企业之家”系统完整添加处置记录、如实填报办理结果，将相关书面材料归档留存备查，并将印证材料（除涉密涉敏资料外）上传到“企业之家”系统。办理情况应符合以下要求：

——列明事项办理时间、具体办理事项的部门、经办人、办理结果、法律法规政策依据以及回复诉求人的情况。

——对事项进行针对性的正面回应。

7.对重办事项进行分类办理：

——应当办理且具备办理条件的，应尽快办理。

——已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应再次办理。

——应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明情况。

（七）回访与评估

1.由特区“企业之家”工作专班面向诉求人，以电话形式进行回访。回访过程中需询问反映问题是否解决、承办单位是否答复、对“企业之家”工作专班工作流程是否满意。

2.对承办单位已依法依规办理，诉求人无异议，但对办理情况仍不满意（不片面追求满意率）的，应予以归档处理；若经核实确因履职不到位导致的，应退回承办单位重新办理。

3.特区“企业之家”工作专班需在企业诉求台账上如实填写回访记录归档。

（八）归档

对已办结事项，特区“企业之家”工作专班将以电子档案的形式归档，档案应当全面完整、目录清晰，便于查阅。

（九）分析

1.特区“企业之家”工作专班对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总和通报。

2.加强企业诉求业务数据的分析，实现数据的实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，强化风险防控，提高数据的针对性和有效性；定期形成六枝特区“企业之家”工作月分析报告报特区政府。