省药品监管局，各市、自治州市场监管局，省局各相关处室，省12315投诉举报中心，省消协：

为认真贯彻党中央、国务院关于完善促进消费体制、改善消费环境的决策部署，落实全国市场监管工作会议要求，各地市场监管部门在确保做好疫情防控工作基础上，切实组织开展好　2022　年“3·15”期间市场监管工作，现将有关事项通知如下：

一、提高政治站位，组织开展好“3·15”活动

“3·15”期间，各地要提高思想认识，坚持人民至上，防范化解重大风险。一要结合实际，认真研究制定“3·15”活动工作方案，明确任务分工，形成工作合力，确保各项工作落实到位。二要加强舆情监测和信息发布风险研判，积极回应社会关切。特别是央视“3·15”晚会期间，要落实好属地责任，认真研判舆情，回应群众呼声。各地要提高风险意识，对媒体反映的侵害消费者权益的突出问题，加强研判、快速响应，及时稳妥做好相关处置工作。三要加强应急值守，统筹安排应急执法力量，做好应急处置工作。各地要增强首报意识，涉及敏感事件、重大事件均要及时向当班领导和所在单位值班室报告。严禁迟报、漏报和瞒报。

二、畅通　12315　热线电话，提高投诉举报处置效能

各地市场监管部门要确保　12315　投诉举报热线畅通，切实做好　12315　电话接听与线路维护检查、系统平台设备检修调试、统筹安排值班人员等工作。值班人员要认真履行热线接听值守、工单分流转办、处置查核等职责，及时受理和处理消费者投诉举报事项，认真解答消费者咨询，依法高效处置消费者诉求，努力做到事事有回音、件件有着落。省12315投诉举报中心做好对各地12315热线接听情况的抽查工作。

三、强化市场监管执法，切实维护消费者合法权益

各地市场监管部门要突出重点行业、重点领域，加强监管执法，对各类违法违规行为保持高压打击态势。加强　12315　投诉举报数据信息综合分析运用，研判消费投诉举报高发领域，针对热点问题，及时发布消费提示警示；加大对与群众生活消费密切相关、涉及人身财产安全的日常消费品质量监督抽查力度；加强产品缺陷调查，督促生产企业积极履行缺陷召回法定义务，消除产品安全隐患；严厉打击不符合强制性标准、强制性认证，掺杂掺假、以假充真、以次充好等违法行为；加强民生计量和防疫用品、民生商品价格监管执法，促进放心消费；加强食品安全、特种设备安全和工业产品质量安全监管，守牢安全底线。涉及疫情类投诉举报要高度重视，迅速果断处置，遇有重大和特殊的事件，要立即开展调查处置并报省局。

1. 督促企业落实主体责任，构建消费维权共治格局

各地要认真落实网络购物七日无理由退货等消费维权制度，充分发挥全国　12315　平台在线消费纠纷解决机制（ODR）作用，积极引导经营者入驻全国　12315　平台，强化企业自律和行业自律，强化消费纠纷源头治理，加速消费纠纷化解，降低消费维权成本。充分发挥消费者权益保护联席会议作用，加强部门联动，推进协同监管；坚持因地制宜，优化行政调解制度，建立健全消费纠纷多元化解机制。进一步发挥各级消协组织消费维权职能优势，加强消费宣传教育引导。

五、加大宣传力度，营造消费者权益保护氛围

各地要加大对《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》《反不正当竞争法》《广告法》《标准化法》等法律法规的宣传力度，重点解读产品质量法律责任、网络购买商品七日无理由退货、产品“三包”、缺陷产品召回和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等涉及消费者合法权益保护的相关法律法规。大力宣传全国　12315　平台及热线，推广网站、APP　等多种平台登录方式，提高平台的知晓度和影响力。认真总结回顾展示消费者权益保护工作成果，组织权威信息发布，通报消费侵权等典型案件情况等方式，积极开展消费者权益保护教育宣传。通过发布会、座谈研讨、在线访谈、专版专栏、普法咨询等多种方式，充分发挥传统媒体、新媒体平台作用，特别是要积极利用短视频等群众喜闻乐见的形式，开展全方位、多层次的宣传教育活动。宣传内容要生动鲜活，有时效、有数字、有案例、有故事，充分展现市场监管部门为民利民的良好形象。

各单位请于3月21日前向省局消费网监处报送如下相关材料：省12315投诉举报中心报送“3·15”期间对各地12315热线接听抽查情况；省消协、各市、自治州局报送“3·15”期间有关工作开展情况总结报告、工作信息简报（包括宣传图片）（正式文件与电子版本各一份）和《3·15国际消费者权益日系列活动统计表》（见附件）。

省局联系人：刘海菊；电子邮箱：1462182900＠qq．com；电话：0851－85850034。

附件：3·15国际消费者权益日系列活动统计表.doc

2022年3月4日